El Consistori manté la certificació de les Cartes de Serveis que indiquen que determinats serveis es comprometen amb les persones usuàries a assolir un nivell de satisfacció, un temps d’assistència i a la millora continua
Aurora Jhardi: “Són un important exercici de transparència ja que de manera mensual pengem a la web municipal els resultats independentment de si són favorables o no”
Per avaluar els serveis s’han fet més de 1000 enquestes a la ciutadania que atorguen un notable alt/excel·lent als serveis municipals
Palma, 24 de setembre. – La Tinent de batle de Funció Pública i Govern Interior, Aurora Jhardi i la directora general de l’àrea, han donat a conèixer avui els resultats de les
auditories que s’han fet entre els mesos de febrer i juliol de 2018 a les cartes de serveis de l’Ajuntament.
Les cartes de compromisos són documents que informen a la ciutadania dels serveis prestats per l’Ajuntament i són una eina de gestió, millora i comunicació cap a la ciutadania.
Aurora Jhardi: “són un important exercici de transparència donat que sempre de manera mensual penjam a la web municipal els resultats independentment de si són favorables o no”
Responsabilitat transversal
La regidora ha destacat la perspectiva transversal del projecte. “Són compromisos que són responsabilitat per a tots aquells serveis que afecten a la competència concreta; un dels exemples més paradigmàtics és el de serveis contra la violència de gènere que inclou serveis de l’àrea d’Igualtat, Joventut i Drets Cívics i de Policia Local”, ha dit Jhardi, que ha posat també com exemple el servei de platges que aglutina serveis que depenen d’Ecologia, Infraestructures, Mobilitat i Govern Interior.
Les Cartes de Compromisos certificades de l’Ajuntament de Palma es basen en els serveis que ofereix l’Oficina Municipal d’Informació al Consumidor, el Servei d’Atenció a la Ciutadania (que inclou OAC, SAT-010, Targeta Ciutadana, UAC i servei de queixes i suggeriments de l’Ajuntament–DMS-), l’Empresa Funerària Municipal, els Serveis Municipals contra la Violència Domèstica i de Gènere (Igualtat, Servei d’Acolliment a famílies i Policia Local), PalmaActiva, i la gestió integral de les platges i zones de bany de Palma.
Durant l’any 2017 ha consultat mitjançant aproximadament 1000 enquestes (presencials, telefòniques i online) i grups focals (tècnica dirigida a la qual es recull informació qualitativa sobre les expectatives i satisfacció) a les persones usuàries dels serveis municipals amb cartes de compromisos, per tal de conèixer les seves expectatives i grau de satisfacció del servei, com ja s’està fent des de fa uns quants anys.
Tots els serveis han superat satisfactòriament l’auditoria de seguiment de l’entitat de certificació AENOR en base a la norma UNE 93200 superant el 8 de mitjana, la qual cosa demostra que els ciutadans donen un notable alt/excel·lent als serveis municipals dels que s’ha demanat opinió.
Destaca, com és habitual, que un dels atributs millor valorats a tots els serveis ha estat l’amabilitat, disposició i eficàcia del personal municipal. La Empresa Funerària Municipal, a més a més, ha renovat la certificació amb la norma UNE 15017, específica de serveis funeraris. El servei d’accessibilitat de les platges s’ha valorat per la ciutadania amb un 9, l’assistència psicològica a la dona víctima de violència de gènere s’efectua en menys de 30 minuts, l‘atenció a la ciutadania, en un 90% dels casos, és inferior a 10 minuts, i la satisfacció dels cursos de PalmaActiva supera el 8.
Tot i els alts nivells de satisfacció, l’Ajuntament realitza aquest exercici d’escolta activa a la ciutadania per tal conèixer les expectatives dels ciutadans, que no son estàtiques i van canviant, i saber en quins aspectes ha de prioritzar les millores.
Es demana opinió sobre l’atenció rebuda, el temps d’espera o de gestió, les instal·lacions, la informació rebuda, la capacitació del personal, etc. I més específicament del servei, per exemple sobre els cursos de formació impartits per PalmaActiva, per la dignitat de l’acte a la empresa funerària, sobre el servei de salvament i socorrisme a Platges, etc.
Els informes de satisfacció corresponents a cada carta estan publicats al web municipal.
